課程安排
培訓安排
時間：2019.9.4-6（周三至周五）
地點：成都
培訓收費
◆ 研習社會員單位：☆☆☆☆☆（5顆星）；
◆ 非研習社會員單位：3600元/人
◆ 費用說明：包括授課費、資料費，課程期間午餐費、茶歇等；研習社可代訂房間，費用自理；
◆ 選購金融加研習社研習卡，享受更多的課程優惠。具體咨詢當地銷售或者研習社老師。
聯系方式
全國客服熱線：18602177116
課程大綱
《極限挑戰：客戶抱怨與投訴處理》課題大綱
第一講：認識客戶投訴
一、中國銀行業客戶投訴嚴峻形勢
二、投訴處理的重要意義
第二講：預防客戶投訴
一、優化管理流程，完善管理制度，加強團隊建設
二、提高客戶忠誠度，防止客戶流失
三、提升客戶體驗，避免客戶投訴
四、培養服務意識，強化服務水平
五、有效管理客戶期望值
第三講：分析客戶投訴
一、客戶投訴的原因與對策
二、客戶投訴的目的與應對
三、客戶投訴的需求分析
四、客戶投訴的期望分析
五、客戶類型的性格分析
第四講：處理客戶投訴
案例教學：本講均采用銀行案例式教學
一、投訴處理成功的關鍵
二、投訴處理流程
三、平息客戶怒火技巧
互動演練：如何化解老大爺的憤怒
四、降低客戶期望值技巧
五、投訴處理高效話術
互動演練：遇到這個客戶你該怎么說?
六、如何拒絕客戶過高要求
研討案例：他為什么又來要贈品?
七、難纏客戶的應對技巧
研討案例：客戶反復投訴為何解決不了?
第五講：投訴案例分析
一、銀行服務投訴案例分析
二、銀行營銷投訴案例分析
三、銀行管理投訴案例分析
四、銀行流程投訴案例分析
課堂練習：投訴場景應對話術模板
《柜員主動營銷與轉介技能訓練》
一、銀行柜員崗位定位及職責(簡略)
1．柜員崗位的定位
2．柜員崗位的職責
3．柜員主動開口意識的培養
二、柜員服務七步曲（簡略）
笑相迎、笑相問、禮貌接、及時辦、巧推薦、提醒遞、目相送
三、客戶識別、轉介與“一句話”快速銷售技巧（重點）
1.客戶識別與轉介紹技巧
1) 客戶特征分析
2) 識別、服務話術
3) 銷售機會識別與轉介
4) 潛力客戶識別與轉介
2.“一句話”快速銷售技巧
1) “一句話”銷售話術
2) 封閉式柜員和開放式柜員卡類、理財產品、網銀和基金定投等產品的營銷話術
3) 如何讓客戶信服
4) 產品介紹技巧——讓客戶愿意聽，容易理解
5) 柜面銷售的主動成交技巧
四、壓力下的柜員心態調整（次重點）
1．柜員遭遇客戶投訴時
2．柜員業務壓力大時
3．柜員遭遇客戶拒絕時
五、優秀的溝通技巧（次重點）
1．什么是溝通?
2．溝通失敗的主要原因
3．高效溝通的三大秘訣
4．人際風格的溝通技巧
《商業銀行柜面業務風險防控實操訓練》
第一講：業務講解
案例：柜面業務中常見的洗錢犯罪的手段和特征我們要如何防范？（反洗錢業務解讀：涉及117號文件和261號文件的對比，和在實際業務中我們要如何問詢可疑客戶）
案例：聯網核查系統中的身份證未更新，照片不符，實際業務中我們的輔助證件到底是哪些？
案例：士兵證或者軍官證開戶后，我們需要哪些證明才能更正成身份證辦理業務？
案例：智障人士如何辦理業務？
案例：服刑羈押犯人如何辦理業務？（中國人民銀行關于“代理掛失，代理取款”的業務界定點）
案例：辦理未成年人和留守兒童業務中，我們如何防范不是合法的監護人（父母離婚后）辦理業務的問題？
案例：如何給意識不清的老人辦理業務？
案例：老人不會寫字是否要找人代簽其名字后再辦理業務呢？
案例：客戶成為植物人后支取辦理業務中我們要如何規避風險？
案例：如何有效為客戶辦理預留印鑒掛失補辦手續？
案例：如果客戶確實不能通過公證的方式，通過視頻方式核實客戶代理辦理業務的真實意圖我們要如何做呢？
案例：繼承業務處理的司法文書？
案例：繼承業務處理中《存款查詢函》填寫中我們要注意些什么問題？
案例：實際賬戶余額和公證數額不符，我們要如何支取？
案例：實際業務中多付給客戶款項后我們如何追回？
案例：實際業務中財務的“沖賬”“抹賬”“”掛賬“的司法界定點是什么？
案例：實際業務中關于戶籍證明的情況說明？
案例：實際業務中，解讀2016年《關于改進和規范公安派出所出具證明工作的意見》 戶籍證明取消后，死亡證明等其他類型的證明誰來出具？
案例：業務中簽字蓋章的各種環節的理解？
案例：假印章的識別要點？
案例：2019年人民幣對付問題和貨幣識別的基本要點？
案例：2018年監管規定下，業務銷售中我們如何給客戶做解讀規避風險？
案例：目前的消費狀態，銀行如何盡到審核義務，防范非持卡人簽名消費的責任案例？
案例：金融業務中侵權責任無處不在，在業務操作中，銀行莫踩“侵權”地雷，如何規避風險？
案例：目前自動轉存業務中我們合同欠缺不當，后續惹糾紛的案例？
案例：客戶不會寫字，年歲高，我們要如何確權，防止后續的司法糾紛？
案例：加蓋單位內部部門印章的材料效力問題？
案例：開立公司賬戶我們要謹慎？
案例：銀行為客戶提供賬戶支、取、及轉賬憑證及明細賬表復印件、打印件的效力認定的問題？
案例：結合《資管新規》銀行在金融理財業務銷售時候網點應該注意什么問題？
案例：面對危機公關，銀行如何應對客戶和媒體擠兌事件（公共關系解讀）？
案例：客戶遇到電信詐騙銀行要如何處理和解決事件后續問題（消費者權益保護解讀）？
案例：銀行在ATM案例上提起的刑事附帶民事訴訟是否對案件有推進作用？
案例：微信支付寶互聯網消費下，金融機構對卡片發放和使用還是要盡責提示客戶注意些什么問題？
第二講：金融網點查詢、凍結、扣劃協助解讀
案例：法院如果是”一次下達，多次協助“金融機構是否協助，依據和解讀是什么？
案例：法院能否扣劃地方財政性資金（或撥款）用于清償企業自有的債務，我們是否應該以財政資金專款專用為由拒絕協助？
案例：銀行是否應該保護財政賬戶內“財政資金“安全不協助扣劃？
案例：金融機構在辦理協助執行事務中要精確掌握審查的界限我們協助執行的范圍是什么，拒絕協助的依據是什么？
案例：實際業務中銀行的貸款賬戶能否被凍結？
案例：銀行工作人員在協助執行工作中解凍賬戶的依據是什么，如果發生異議我們要如何處理？
案例：在凍結、解凍工作中發生錯誤（發現法院凍結的戶名和賬號不符的情況下）我們要如何處理？
案例：金融機構解凍存款的時候應當要求法院出具什么司法文書我們如何進行審核？
案例：專線郵件的司法文書，銀行是否應該提供協助？（法【2018】64號文件在實際業務中的解讀）
案例：在司法協助中協助的款項可否扣劃到非法院賬戶？（解讀法發【2017】6號文件）
案例：2013年最高人民法院規定的關于查詢、凍結、扣劃銀行存款的法定手續及銀行審理的注意事項？
案例：司法協助中審查執行人員工作證件時候我們要注意問題和識別的伎倆？
案例：能夠扣劃資金的機構有哪些？
案例：輪候凍結的暫停支付期限應當如何計算？
案例：律師持有法院簽發的調查令調查存款賬戶信息，金融機構是否協助，協助的范圍是什么？
案例：在協助執行中如何扣劃分公司的賬戶（存款），銀行協助范圍和材料補充的審核要件？
案例：協助凍結的通知書上只寫明凍結賬戶的開始時間，沒有結束時間，是否應該協助？
案例：銀行協助審計機關查詢被審計單位在金融機構賬戶和存款應注意哪些法律問題？
案例：銀行協助審查機關查詢被審計單位在金融賬戶和存款應注意哪些問題？
案例：保證金質押賬戶關鍵點和我們要注意的問題?
案例：旅行社質量保證金可以被扣劃嗎?
案例：銀行的視頻資料要保存多少天？
案例：2018年法院凍結扣劃存款的新的司法文書？
講師介紹
包老師
10多年銀行工作培訓從業經歷，豐富的銀行實際工作經驗，多年的銀行咨詢工作，累積了大量銀行流程設計、服務管理，投訴處理等實戰經驗，歷任中國人民銀行鄭州培訓學院特聘講師，農業銀行總行轉型項目顧問、浦發銀行總行合作講師，上海交大海外學院銀行課程講師、上海財經大學EDP特聘講師、中山大學、武漢大學、湖南大學客座講師 。
李老師
多年金融行業工作經驗；曾任職于某國有四大行某省分行；5年銀行業咨詢培訓經驗；上海財經大學金融學院特聘講師；銀行網點轉型、流程改造專家、銀行業培訓資深講師、銀行咨詢輔導專家；曾為多家總行及各分行進行全崗位培訓及流程再造導入輔導
王老師
民商法學博士，經濟分析師、律師從業資格證，中國人民大學經濟學碩士學位；5年中國人民銀行管理經驗；11年高校金融及運用經濟管理教學經；現任中國人民解放軍某學院金融經濟管理專業教師；王老師主修金融條線法律合規及應用經濟學，致力研究銀行業務范疇，基于中國人民銀行業務線
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